Nowe technologie w obsłudze posprzedażowej

Przykładami usług posprzedażowych są: kompleksowa obsługa transakcji kupna, w tym płatności i dostawy towaru, z możliwością śledzenia postępu w realizacji zamówienia, możliwość zwrotu lub wymiany towaru, wsparcie techniczne (pomoc w instalacji, w montażu, dostępność infolinii), aktualizacje oprogramowania, które poprawiają bezpieczeństwo oraz niezawodność działania sprzętu, obsługa reklamacji i napraw, w tym rozmaite ułatwienia w tym zakresie. Przykładami ostatnich są: sprawdzenie czasu pozostałego do końca okresu gwarancji na stronie internetowej, zamówienie kuriera, który odbierze zepsuty sprzęt z domu klienta, a po naprawie dostarczy go z powrotem, rezerwacja online terminu naprawy, wyszukanie punktu serwisowego, który znajduje się najbliżej miejsca zamieszkania klienta albo zamówienie przyjazdu mobilnego punktu napraw, w którym naprawa zostanie dokonana na miejscu, od ręki.

Do kategorii usług posprzedażowych zaliczana jest sprzedaż części zamiennych już po upływie okresu gwarancyjnego oraz akcesoriów, na przykład pasujących do danego modelu urządzenia akumulatorów. Dla wielu klientów duże znaczenie ma oprócz tego możliwość wyrażenia swojej opinii o zakupionym towarze i/lub na temat obsługi transakcji. Dobrze jest przyjmowane również to, gdy sprzedawca ustosunkowuje się do takich recenzji, dziękując za rekomendacje i rozwiązując albo rekompensując problemy niezadowolonych kupujących.

Liczne korzyści

Na świadczeniu usług posprzedażowych producent albo sprzedawca może wiele zyskać, i to pod kilkoma względami. Przede wszystkim klient dobrze obsłużony to klient zadowolony. Taki zaś z dużym prawdopodobieństwem pozostanie lojalny, co oznacza, że jeśli w przyszłości znów będzie potrzebował podobnego towaru, wróci do sprawdzonego dostawcy.

Zadowolony klient to także reklama, nie tylko darmowa, lecz i znacznie skuteczniejsza niż płatne formy promocji. Nie od dziś przecież wiadomo, że bardziej wierzy się w rekomendacje znajomych niż w reklamy. Trzeba jednak pamiętać, że kij ma dwa końce - niepochlebne oceny klientów mogą utrwalić negatywny wizerunek firmy na długie lata.

Podsumowując, łatwiej i w ostatecznym rozrachunku taniej jest spróbować zatrzymać przy danej marce raz pozyskanego klienta, niż zdobyć nowego. Poza tym informacje uzyskane przy okazji obsługi posprzedażowej, na przykład o tym, co się najczęściej psuje i jakie cechy okazały się kluczowe dla użytkowników produktu, pozwalają na jego udoskonalanie.

Wszystkie pozytywy płynące z faktu świadczenia usług posprzedażowych sprawiają, że także w tej dziedzinie konkurencja będzie się nasilać. W związku z tym tradycyjne metody mogą okazać się niewystarczające, żeby się wyróżnić. Ostatnio pojawiło się jednak wiele nowych obiecujących rozwiązań, które mogą ułatwić to zadanie.

Nowe technologie - druk 3D i IoT

Przykładem jest technologia wytwarzania addytywnego. Głównym zastosowaniem druku 3D jest jak na razie produkcja prototypów. Przewiduje się jednak, że za jakiś czas, najpewniej w ciągu 10 lat, będzie się z niego korzystać lokalnie, w serwisach, w produkcji części zamiennych na żądanie. Dzięki temu nie trzeba będzie gromadzić ich w magazynach, a klienci nie będą oczekiwać na ich dowóz. Żeby było to możliwe, wcześniej musi zostać spełnionych kilka warunków. Przede wszystkim druk 3D powinien być wszechstronniejszy pod względem materiałów, z których będzie można wykonać części zamienne. Poprawić musi się też trwałość wydruków, a ich drukowanie powinno być szybsze i tańsze.

Kolejnym perspektywicznym rozwiązaniem jest Internet Rzeczy (Internet of Things, IoT), w którym urządzenia będą się komunikować między sobą bez udziału ludzi. W analizowaniu informacji pozyskiwanych z sieci IoT przydatne będą algorytmy sztucznej inteligencji oraz rozwiązania do przetwarzania ogromnych zbiorów danych (Big Data). Dzięki nim poprzez porównanie wskaźników archiwalnych z aktualnym stanem urządzeń będzie można wykryć anomalie mogące doprowadzić w przyszłości do awarii. Pozwoli to zawczasu interweniować, przykładowo przez odesłanie sprzętu do serwisu. Dzięki temu charakter usług posprzedażowych w zakresie napraw zmieni się z reakcyjnego na prewencyjny.

Drony i auta autonomiczne

Duże nadzieje w tym zakresie pokłada się także w dronach. Jednym z ich potencjalnych przyszłych zastosowań ma być monitorowanie rozległych, trudno dostępnych albo niebezpiecznych obiektów przemysłowych. Znacząco odciążyłoby to pracowników, poprawiło ich bezpieczeństwo i jakość inspekcji. Drony w dużych magazynach mogłyby być z kolei używane do transportu ładunków na etapie kompletacji zamówień. Jeżeli chodzi o obsługę posprzedażową, to ich przyszłościowym zastosowaniem są dostawy na przykład części zamiennych albo naprawionych sprzętów, szczególnie do klientów zamieszkujących na słabo zaludnionych lub trudno dostępnych terenach.

Na koniec warto wspomnieć o jeszcze jednej nowości - samochodach autonomicznych, których upowszechnienie się wpłynie na obsługę posprzedażową w branży motoryzacyjnej w zupełnie nieoczekiwany sposób. Prognozuje się bowiem, że im więcej będzie się ich poruszać po drogach, a według Jupiter Research w 2025 roku na świecie ich liczba sięgnie 20 mln sztuk, tym mniej będzie wypadków. Fakt ten powinni uwzględnić producenci samochodów, uzupełniając magazyny części zapasowych. Jak bowiem przewiduje Carlisle & Company, dzięki popularyzacji aut kierowanych automatycznie do 2022 roku liczba zleceń napraw powypadkowych zmaleje nawet aż o 15%.

Monika Jaworowska