Kiedy gwarancja jest problemem?

Każdy producent urządzeń elektronicznych stara się dbać o swoją markę producenta i pozycję rynkową wytwarzanych wyrobów. Jednym z ważniejszych elementów takich działań jest obsługa posprzedażna klientów, w której z kolei najważniejsza jest gwarancja. Klientowi udziela jej producent lub w jego imieniu dystrybutor, zapewniający, że produkt o kwestionowanej jakości zostanie naprawiony z zachowaniem pełnej jakości, narzędzi i procedur jak podczas produkcji.

To wszystko po to, aby klient nie zawiódł się na produkcie, producencie i przy kolejnych zakupach lub przy staraniach o kontrakt na produkcję szanse wyboru jeszcze raz tej samej marki były takie same a może nawet większe. Zgodnie z analizą przygotowaną przez IDC Manufacturing Insights, ten modelowy obraz nierzadko nie ma pokrycia w rzeczywistych działaniach firm. Warto więc zadać pytanie, jaka wartość dla klienta ma dzisiaj to, co kryje się za gwarancją?

Wydaje się, że gdy gwarancja realizowana jest przez producenta bezpośrednio, w jego zakładzie produkcyjnym i z wykorzystaniem tych samych urządzeń i aparatury, nie można mieć zastrzeżeń jakościowych. Często takie naprawy są częścią wewnątrz firmowego systemu zarządzania jakością, co dodatkowo buduje zaufanie. Ale nie zawsze tak jest. Często producenci wyłączają naprawy gwarancyjne z normalnej produkcji, gdyż samo wytwarzanie trwa relatywnie krótko w porównaniu do okresu gwarancji i rzadko w zakładzie produkcyjnym udaje się naprawiać starsze produkty w trakcie, gdy są one jeszcze wytwarzane.

Producenci nierzadko starają się minimalizować wysiłek organizacyjny związany z zapewnieniem gwarancji wydzielając w ramach firmy komórkę serwisową lub nawet podpisując umowę z wyspecjalizowanymi firmami zewnętrznymi, które w ich imieniu dokonują napraw. Koszt udzielenia gwarancji wynosi w zależności od branży i typu produktu od 0,5% do nawet 7% przychodów ze sprzedaży, co przekonuje, że są to spore kwoty, które warto ograniczać. Takie działania nie wydają się złe, dopóki serwis jest przez producenta wspierany oryginalnymi częściami, dokumentacją i narzędziami.

Zdaniem IDC nie zawsze tak jest, gdyż jedynie 20% producentów nadzoruje i wspiera pracę serwisu w dostatecznym stopniu. Co więcej, tylko 60% firm OEM ma wdrożone mechanizmy analizy i weryfikacji napraw gwarancyjnych, których celem jest doskonalenie techniczne produktu, wczesne powiadamianie zarządu o możliwych problemach z jakością i obrona przed fałszywymi podzespołami. Z tych wymienionych 60% przedsiębiorstw jedynie 20% korzysta z wykonanych analiz podczas realizacji kolejnych projektów.

Nadzór nad procesem gwarancji jest znacznie trudniejszy w drugim przypadku, a więc kiedy serwisem zajmują się dystrybutorzy. To częsta praktyka, że obowiązek serwisu przerzuca się na importera lub reprezentanta, a powodem jest zwykle chęć ograniczenia kosztów transportu i skrócenia czasu napraw. Niemniej w ten sposób producenci pozbywają się nadzoru nad serwisami i zwykle nie mają żadnego wypływu na skuteczność napraw gwarancyjnych, ich jakość, na to jakimi narzędziami dokonywane są naprawy, przez jaki personel i czy do serwisu używane są oryginalne komponenty elektroniczne.

Zdaniem IDC, zdecydowana większość producentów elektroniki nie kontroluje działania i nie weryfikuje jakości pracy serwisów zewnętrznych, a praca tych działających wewnątrz zakładu produkcyjnego jest weryfikowana tylko przez 20% firm. Producenci rzadko nadzorują pracę serwisów, stawiają przed niemi wymagania techniczne i organizacyjne i wymagają dokumentowania prowadzonych prac. Oznacza to, że niestety proces gwarantowania jakości produktów niekoniecznie sprzyja budowie dobrych relacji z klientami.

Niska jakość produktów i kiepska obsługa posprzedażna mogą znacznie osłabić postrzeganie marki producenta i produktów. O tej prostej zależności wiedzą praktycznie wszystkie firmy wytwarzające sprzęt elektroniczny. Szkoda tylko, że jedynie 20% z nich, zdaniem IDC, tę zasadę stosuje na co dzień.