Techno-Service S.A. - drobne zmiany, które wiele znaczą

Rys. 1. Panel klienta

Jeszcze niedawno wydawało się, że w kontaktach biznesowych klienci przychodzą do swoich dostawców po konkretny produkt i poniekąd na nim kończą się ich oczekiwania. Z biegiem czasu wszyscy przedsiębiorcy zaczęli jednak mocno koncentrować się na optymalizacji swoich procesów produkcji, aby obniżać własne koszty i bronić swojej pozycji na rynku. Wiele takich zmian i usprawnień można wprowadzić na drodze wewnętrznych analiz i modyfikacji wdrażanych na ich podstawie przez własnych pracowników, ale takie możliwości zawsze kiedyś się kończą.

Tym samym, aby firma osiągała jeszcze lepsze wyniki, trzeba szukać możliwości zmian także poza nią, w relacjach z klientami i dostawcami. W naturalny sposób większość przedsiębiorców zaczyna od analizy współpracy ze swoimi dostawcami. W przypadku firmy Techno-Service szybko okazało się, że klienci nie szukają w nas tylko wiarygodnego producenta płytek drukowanych, ale również merytorycznego wsparcia przy projektowaniu obwodów.

Niejednokrotnie otrzymujemy więc pytania o to, jak zaprojektować PCB tak, by nie narażać się na zbędne koszty lub jak dobrać parametry płytki, aby wspierała ona funkcjonalność całego urządzenia. Nasze wieloletnie doświadczenie jest w takich sytuacjach niezbędnym kapitałem, który do tej pory wykorzystywaliśmy w artykułach w prasie branżowej. Taka formuła, choć użyteczna, nie zaspokaja już wszystkich potrzeb naszych klientów, którzy coraz częściej potrzebują np. wskazówek na etapie projektowania obwodów.

Stwierdziliśmy więc, że musimy poszukać tu innego rozwiązania, które pozwalałoby na szybką wymianę wiedzy między nami a klientem. Pierwszą myślą było zapewnienie klientom możliwości wzięcia udziału w szkoleniach o interesującej ich tematyce i obecnie pracujemy nad tą koncepcją, ale zależało nam na tym, by móc zaoferować rozwiązanie dostępne w każdym czasie. Wreszcie doszliśmy do wniosku, że najlepiej będzie wykorzystać możliwości, jakie niesie ze sobą Internet i w efekcie zaprojektowaliśmy odpowiednią funkcjonalność dla naszej nowej strony internetowej.

W praktyce, korzystając z niej, każdy użytkownik może zadać pytanie naszym ekspertom, a ci w krótkim czasie opracują pożądaną odpowiedź i przekażą ją drogą mailową. Aby skorzystać z tej opcji, nie trzeba być nawet zarejestrowanym użytkownikiem naszej witryny, bo jesteśmy otwarci na potrzeby także potencjalnych klientów i wszystkich pasjonatów elektroniki. Poza ekspercką wiedzą klienci nadal oczekują od nas również specyficznego podejścia do terminów realizacji zleceń.

Po części jest to tendencja do skracania czasu realizacji zlecenia, ale równie ważne jest to, aby móc wyprodukować obwody na precyzyjnie określoną przez klienta datę. W tym celu zdecydowaliśmy się na spore inwestycje w nasz park maszynowy, m.in. kupiliśmy nową wiertarko-frezarkę i tester, które jeszcze bardziej zwiększą naszą wydajność. Maszyny to jednak nie wszystko - równie ważna jest organizacja procesów, w których je wykorzystujemy.

Proces produkcyjny ma tu niestety skończone możliwości, ponieważ na czas jego trwania olbrzymi wpływ mają wymogi technologiczne (np. nie da się skrócić procesu galwanizacji, ponieważ negatywnie wpłynie to na jakość płytki). Postanowiliśmy więc przyjrzeć się procesowi przyjmowania zamówień, jako że w naszym odczuciu drzemie w nim olbrzymi potencjał.

Zgodnie z zasadami lean management nastawiliśmy się na jego maksymalne uproszczenie oraz skrócenie czasu realizacji przy zachowaniu niezbędnych funkcjonalności. Szybko doszliśmy do wniosku, że w ten sposób będzie nam łatwiej oferować klientom optymalne terminy realizacji zamówień. Zależało nam również, aby nadal być bardzo elastycznym w kształtowaniu oferty produktowej, co w naszym rozumieniu oznacza, że chcemy umożliwiać klientowi decydowanie o wszystkich istotnych detalach jego zamówienia.

Po przeanalizowaniu dotychczasowego sposobu działania firmy dostrzegliśmy, że najlepszym wyjściem z sytuacji będzie taki proces, który pozwoli klientowi nie tylko bardzo szybko załatwić formalną stronę składania zamówienia, ale i da mu natychmiastową wiedzę o cenie usługi oraz o czasie jej sfinalizowania. Dobrze byłoby też móc w każdej chwili sprawdzić, jaki status ma dane zamówienie - bez marnowania czasu na telefony.

Sklep z płytkami

Rys. 2. Śledzenie statusu zamówienia

Te spostrzeżenia sprawiły, że stwierdziliśmy, iż właściwie najlepiej byłoby, gdyby klienci Techno-Service mogli zaopatrywać się w nasze płytki w sklepie internetowym - szybko przeglądać oferowane produkty, wrzucać zamawiane do koszyka, wybierać rodzaj transportu, podliczać koszt zlecenia i tuż potem, w każdej żądanej chwili, sprawdzać, na jakim etapie realizacji jest zamówienie. Idea ta wydawała nam się na tyle dobra, że postanowiliśmy zbudować taki "sklep z płytkami" i tym samym na nowo zaprojektować nasz proces przyjmowania zamówień.

Zadanie to było dość ambitne, jako że w Polsce nikt dotąd nie próbował podobnego rozwiązania. Ostatecznie nową stronę internetową w polskiej wersji językowej otworzyliśmy w maju tego roku i odtąd klienci mogą w prosty i szybki sposób poruszać się w tym swego rodzaju "sklepie". Cała operacja złożenia zamówienia zajmuje tylko chwilę, jako że polega na wypełnieniu prostego formularza z podstawowymi danymi zamawianych płytek.

Nie ma już potrzeby powielania danych, które dotąd trzeba było zapisywać w każdym przekazywanym zamówieniu. Pliki projektowe klient również załącza bezpośrednio ze swojego dysku przy sporządzaniu zamówienia na stronie. Co więcej, po złożeniu zamówienia klient może śledzić status jego realizacji, a potem przeglądać zapisane w historii zamówienia. Dzięki temu przy ponownym zleceniu wystarczy podać wyłącznie nowe ilości płytek i optymalny dla siebie termin realizacji.

W tym wariancie złożenie zamówienia zajmuje klientowi 3-5 minut, a więc o około 20% mniej niż dotychczas. Podobna jest skala czasowych oszczędności po stronie naszego biura, co daje kolejne możliwości w zakresie optymalizowania całkowitego czasu realizacji powierzanych nam projektów. Takie rozwiązanie ma też dodatkową zaletę - mogliśmy całkowicie zrezygnować z ręcznego wpisywania danych, co sprawia, że nie ma możliwości popełnienia na tym etapie błędu. Wyeliminowanie czynnika ludzkiego jest w tej konkretnej sytuacji dużym plusem.

Rezultaty

Po trzech miesiącach funkcjonowania nowego procesu sprzedaży widzimy już efekty tego wdrożenia. W pierwszym miesiącu po otwarciu "sklepu" blisko 15% zamówień klienci złożyli za pośrednictwem strony internetowej, w drugim był to poziom 25%, a w trzecim podniósł się o kolejne 7%. Tym samym co trzecia płytka zamawiana jest już za pośrednictwem strony internetowej. Liczymy, że z czasem większość zleceń będziemy przyjmować właśnie tą drogą i dzięki temu znacznie przyspieszymy całkowity czas ich obsługi, a w efekcie będziemy mogli zaoferować klientom jeszcze krótsze terminy realizacji.

W opinii jednego z naszych klientów, dyrektora generalnego firmy DG Tronik, pana Krzysztofa Gadomskiego: "składanie zamówień przez nową stronę internetową Techno-Service jest przede wszystkim proste - wszystkie operacje wykonuje się wręcz intuicyjnie, więc przejście na to rozwiązanie przyszło nam bardzo łatwo.

Rzadko systemy IT są tak przyjazne użytkownikom". Zmiana w procesie przyjmowania zamówień oraz wymiany wiedzy między nami a naszymi klientami oznacza dla nas dużą szansę i nadal widzimy w niej duży potencjał. Ze względu na to zaplanowaliśmy dalszą optymalizację obu aspektów i jesteśmy przekonani, że obu stronom te działania przyniosą znaczne korzyści.

Andrzej Wałachowski
dyrektor Zakładu Wytwarzania Obwodów Drukowanych
Techno-Service S.A.
technoservice.com.pl