Konsumenckie zwroty

Urządzenia elektroniczne stają się coraz bardziej skomplikowane, rośnie liczba funkcji, skomplikowanie obsługi, liczba parametrów, jakie trzeba regulować i ustawiać. Standardem staje się konieczność uaktualniania oprogramowania, co dotyczy nie tylko komputerów osobistych, ale też telefonów, odtwarzaczy DVD, aparatów cyfrowych i wielu podobnych produktów. W miarę upływu lat technologiczny wyścig tak bardzo się rozkręca, iż pojawiają się nowe problemy, o których wcześniej nie wiedzieliśmy lub takie, które do tej pory miały marginalne znaczenie. Takim tematem, który zaczął spędzać sen z oczu są produkty zwracane przez konsumentów do sklepów krótko po zakupie, jako uszkodzone. W skali świata ocenia się, że poziom takich zwrotów sięga obecnie aż 11-12%, co jest wartością bardzo dużą biorąc pod uwagę dzisiejsze rygorystyczne podejście producentów do zagadnień kontroli jakości.

Sensacją jest jednak to, że jak podaje firma Accenture, 97% zwracanych urządzeń jest sprawnych i są one oddawane, gdyż klienci nie potrafią ich używać, zaprogramować lub przygotować do działania.

Koszt obsługi takich zwrotów oszacowany został na około 14 mld dolarów, dlatego biorąc pod uwagę stale rosnącą komplikację, należy zastanowić się, czy zwracane produkty, niczym sprzężenie zwrotne, nie spowodują już niedługo zachwiania sprzedaży.

Sprzedaż poprzez Internet oraz specyfika dużych sklepów nie sprzyja rozważnym zakupom, gdyż takie kanały sprzedaży nie są w stanie zapewnić wystarczającej obsługi podczas zakupów. To samo dotyczy ogromnego asortymentu, wielu producentów wytwarzających ten sam produkt oraz dużego znaczenia ceny i promocji w podejmowaniu decyzji.

Co więcej elektronika konsumencka trafia dzisiaj nie tylko do osób które kupują ją w sposób świadomy, mają podstawową wiedzę techniczną, ale także do takich, którzy nie posługują się Internetem, słabo orientują się w niuansach techniki, a nawet mają problemy ze zrozumieniem pojawiających się na ekranie komunikatów. W przypadku osób starszych dochodzą ograniczenia związane z ostrością wzroku i coraz mniejszymi rozmiarami klawiszy. Dla nich już nawigacja po menu jest kłopotliwa nie mówiąc o tym, że na skutek oszczędności wiele materiałów informacyjnych, instrukcje obsługi i pomoc techniczna dostępne są tylko przez Internet. W ten sposób nawet doskonały sprzęt, o znakomitych możliwościach, coraz częściej staje się nie narzędziem promocji marki, ale przeciwnie - znakiem utraty zaufania do niej. Telewizor wysokiej jakości, który zostanie podłączony do anteny pokojowej, zamiast HD da na tyle kiepski obraz, iż w efekcie może zostać uznany za popsuty. Należy oczekiwać, że problemy takie z czasem będą narastać, gdyż tempo wymiany sprzętu elektronicznego rośnie, elektronizacja dotyka większości urządzeń w gospodarstwie domowym, a producenci chcą sprzedawać elektronikę każdemu, nie tylko osobom biegłym w technice.

Publikacje Consumer Electronics Association radzą producentom borykającym się ze zwrotami, aby usprawniali obsługę sprzedaży zapewniając klientom maksymalnie wiele informacji przed kupnem, inwestowali w szkolenia dla sprzedawców i starali się pogłębić ich wiedzę o produktach. Na kolejnych pozycjach podawano konieczność rozbudowy potencjału obsługi klienta i dostępności materiałów informacyjnych. Działania takie z pewnością są niezbędne i większość producentów powinna je wdrażać już dzisiaj, niemniej trzeba mieć świadomość, że nie są one w stanie opanować zjawiska zwrotów na długi czas. Można jedynie liczyć, że wysokie koszty obsługi spowodują z czasem jakiś przełom technologiczny, taki jak na przykład zapowiadane od lat sterowanie za pomocą głosu. Komunikacja w języku naturalnym, wydaje się być przełomem w zakresie interfejsu użytkownika, na który czekają wszyscy. Paradoksalnie im wyższe koszty obsługi zwrotów, tym większa szansa, że na takie technologie znajdą się finanse.