Aby poprawnie działały, czasem trzeba dokonać przywrócenia ustawień fabrycznych, aktualizacji oprogramowania, bywa konieczne zadzwonienie na infolinię producenta, a czasem także wysłanie sprzętu do serwisu. Zapewne część osób taki problematyczny sprzęt po prostu wymieni na nowy, uznając że po prostu się zużył. Niemniej z uwagi na wielkość rynku konsumenckiego, każde z tych działań jest ogromnym obciążeniem dla producenta lub sprzedawcy zajmującego się obsługą posprzedażną, infrastruktury IT i tym samym stanowi spore koszty.
Ciekawe jest, że 68% takich urządzeń trafiających do serwisu jest sprawnych i są one odsyłane do klientów po kontroli, że działają poprawnie. Zatem, szczęśliwie dla kompetencji inżynierskich, w ramach tych 15% jest wiele zachowań wynikających z niewiedzy, niekompetencji technicznych lub po prostu pomyłek. Ponieważ nie da się zmienić zachowań konsumenta masowego, aby ograniczyć szybko rosnące wydatki na obsługę posprzedażną planuje się wiele zmian. Warto o nich wiedzieć, bo pomysły, jakie się pojawiają, są na tyle ciekawe, że mogą być też wdrażane w wielu branżach postrzeganych jako profesjonalne, gdzie użytkownik jest znacznie bardziej świadomy i kompetentny technicznie.
Najważniejsze będzie wbudowanie funkcji serwisowych do oprogramowania firmware po to, aby użytkownik mógł dokonać diagnostyki poprzez podłączenie urządzenia do komputera. W taki sam sposób pomoc techniczna producenta będzie mogła zdiagnozować urządzenie zdalnie w celu eliminacji problemów wynikających np. z błędnego działania oprogramowania oraz zapobieżenia odsyłania sprawnej platformy sprzętowej. Według badań firmy Teleplan w taki sposób da się wyeliminować do 30% niepotrzebnych zgłoszeń. Należy oczekiwać, że z czasem jedną z aplikacji w telefonie lub funkcją w menu stanie się rozbudowana i wyczerpująca diagnostyka, która przy udziale użytkownika, krok po kroku pozwoli usunąć błahe problemy i pokieruje dalszymi działaniami. Takie funkcje niby już są, ale ich funkcjonalność na razie jest kiepska.
Po stronie serwisu konieczne jest wdrożenie specjalistycznych testerów ATE, które będą mogły całkowicie automatycznie dokonać diagnostyki urządzeń trafiających do serwisów. One już powstały i są testowane. Potrafią pracować z dowolnym urządzeniem danego producenta i są w stanie zaoszczędzić do 70% czasu, jaki zabiera naprawa oraz odrzucić kolejne 10% sprawnego sprzętu przed niepotrzebną naprawą. Taki tester będący na wyposażeniu wyspecjalizowanej firmy serwisowej może przynieść ogromne oszczędności, bo za jego pomocą mogą być też badane naprawione urządzenia po to, aby nie oddać użytkownikowi sprzętu w złym stanie.
W kolejnym kroku planuje się wykorzystać roboty do demontażu i montażu obudowy oraz wybranych komponentów. Praca ludzka ma w założeniu zostać ograniczona tylko do wąskiego obszaru kluczowej naprawy, dlatego pewnie dzieli nas tylko krok od powstania serwisu całkowicie automatycznego. Wystarczy, że producent dojdzie do wniosku, że urządzenia, które faktycznie trzeba naprawić ręcznie, taniej będzie wymienić na nowe.
Klient źle potraktowany przez dział obsługi posprzedażnej czterokrotnie częściej odchodzi do konkurencji, niż ten, którego problem szybko rozwiązano. Ta brutalna prawda zmieni w niedalekiej przyszłości serwis urządzeń elektronicznych, tworząc z użytkownika nieźle wyposażonego serwisanta i diagnostę. Za parę lat każdy da radę naprawić smartfona i zrobi to z chęcią, po to, aby nie musieć się z nim rozstawać nawet na kilka godzin niezbędnych do przesłania do naprawy.
Robert Magdziak
