Rozmowa z Damianem Piwowarem, dyrektorem zarządzający w firmie Merserwis

• Rynek aparatury pomiarowej to obecnie bardzo szeroka branża, co wymusza na dostawcach specjalizację. Jak w tych procesach się odnajdujecie?

Mówiąc o Merserwisie, trzeba pamiętać, że jest to firma, która ma bardzo długą historię sięgającą czasów, gdy nasz kraj nie miał jeszcze gospodarki wolnorynkowej. Wówczas firma oferowała bardzo szerokie spektrum przyrządów pomiarowych dla różnych branż. Na przestrzeni kilkunastu lat działalności staraliśmy się to utrzymywać, ale rynek aparatury ewoluuje. Efektem zachodzących zmian jest pojawianie się wielu nowych dostawców, coraz silniejsza konkurencja i potrzeba specjalizacji na rynku aparatury. Ponieważ funkcjonujemy na rynku od bardzo dawna i mamy sporo klientów związanych z nami bliskimi relacjami, nadal mamy w ofercie szeroką gamę urządzeń pomiarowych, którą nadal aktualizujemy, ale skupiamy się na kilku kluczowych dla nas rynkach i staramy się w ramach nich specjalizować.

• Jakie obszary rynku są dla Was kluczowe?

Merserwis ma ofertę urządzeń pomiarowych skierowaną do szerokiej grupy odbiorców, ale naszym głównym obszarem aktywności są pomiary wielkości elektrycznych, które łączą w sobie branże elektroniki i energetyki. W dalszej kolejności jesteśmy aktywni w obszarze opisywanym często skrótem HVACR, czyli ogrzewanie, klimatyzacja, wentylacja i chłodnictwo, pomiarów przepływów i ciśnienia oraz szeroko pojętymi pomiarami środowiskowymi i nieelektrycznymi, do których jeszcze do niedawna zaliczało się HVACR, ale także tutaj pojawiła się specjalizacja. Zajmujemy się też automatyką w zakresie kontroli i regulacji procesów przemysłowych, a więc w znacznie węższym zakresie niż robi to wielu specjalizowanych dostawców takich produktów. Oferujemy w tym zakresie regulatory temperatury i wilgotności, rozwiązania stacjonarne i oprogramowanie do pomiaru efektywności energetycznej, wyświetlacze panelowe, czujniki temperatury, liczniki, przetworniki, czyli innymi słowy komponenty powiązane tematycznie z wcześniej wymienionymi grupami oferowanych przez nas przyrządów pomiarowych.

Automatyka to obszar, w którym Merserwis przez wiele lat był aktywny i znany na rynku. Dla wielu firm możliwość zakupu kompletnego rozwiązana pomiarowego, na które składa się kilka różnych komponentów automatyki wraz z oferowanymi przez nas przyrządami, jest bardzo istotna.

• Coraz więcej firm sprzedających aparaturę pomiarową oferuje dodatkowe usługi. Jak istotną częścią biznesu są one u Was?

Jest to coraz ważniejsze, bo wpisuje się w trend kompleksowości zaopatrzenia. Skoro dostawcy aparatury pomiarowej stawiają dzisiaj na specjalizację po to, aby ich pozycja na rynku była konkurencyjna, to w jej ramach trzeba zaoferować maksymalnie dużą kompleksowość. Dlatego jako uzupełnienie dystrybucji oferujemy klientom usługi serwisowe. Wykonujemy samodzielnie naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne, kalibrację i wzorcowanie, czyli innymi słowy pełną obsługę techniczną sprzedawanej przez nas aparatury. Nasz dział serwisu specjalizuje się na razie w pomiarach elektrycznych, niemniej jesteśmy już w trakcie rozszerzenia potencjału laboratorium o kalibrację i wzorcowanie wielkości nieelektrycznych, na przykład przepływów, temperatury i wilgotności. Oferta powinna poszerzyć się jeszcze w tym roku.

• Skąd wynika zapotrzebowanie na usługi kalibracji i wzorcowania?

Wielu naszych klientów wykorzystuje przyrządy pomiarowe do prowadzenia pomiarów i badań instalacji przemysłowych. Nowe przyrządy mają zazwyczaj świadectwa kalibracji wystawione przez producenta, niemniej po pewnym czasie takie dokumenty wymagają odnowienia. W przepisach dla większości obszarów rynku nie ma jasno sprecyzowanych wytycznych dotyczących wzorcowania aparatury pomiarowej, a dokładniej nakazów, jak często należy to robić. Owszem, wiadomo, że trzeba dbać o to, aby aparatura była w dobrym stanie technicznym, ale jak to ogólne zalecenie ma się przekładać na konkretne działania, nie jest opisywane. Mimo to coraz więcej klientów przywiązuje do tego wagę i zapotrzebowanie na usługi rośnie. Może nie jest to tempo, którego oczekiwaliby dostawcy aparatury, jednak trend jest wyraźny. Jak widać, nawet jeśli przepisy nie są ścisłe i jednoznacznie narzucające obowiązki, to świadomość firm i kadry inżynierskiej nierzadko okazuje się wystarczająca do tego, aby po prostu dbać o jakość metrologiczną posiadanych urządzeń. Nadal jeszcze nie jest to taki poziom, jak w krajach Europy Zachodniej, ale bezsprzecznie kierunek zmian jest pozytywny.

• Czy kalibracja przyrządu w firmie usługowej jest sposobem na zapewnienie sobie bezpieczeństwa prawnego?

Tak powinno być, ale dziwne jest to, że rzadko motywacją do kalibracji i wzorcowania posiadanej aparatury pomiarowej jest chęć uniknięcia odpowiedzialności za błędy powstałe w konsekwencji źle wykonanej usługi pomiarowo-kontrolnej. Mogłoby się wydawać, że skoro sprzedawane przez nas przyrządy są używane do wykonywania badań, to ich użytkownicy powinni być zainteresowani tym, aby te usługi były metrologicznie bez zarzutu. Niemniej takiego przełożenia nie widać powszechnie. Wydaje się, że nie chodzi raczej o to, aby uniknąć kary, ale raczej, aby walczyć o jakość.

Sfera odpowiedzialności - przynajmniej w świadomości, to w Polsce raczej domena firm produkcyjnych, które muszą być pewne, że sprzęt wprowadzany na rynek jest bezpieczny i spełnia deklarowane parametry, niemniej w przypadku małych firm usługowych, zajmujących się utrzymaniem ruchu, kontrolą instalacji i serwisem, raczej nie znajdzie się wielkiego zainteresowania usługami kalibracji wykonywanymi po to, aby nie być pociągniętym do odpowiedzialności.

• Jakie przesłanki skłoniły Was do zajęcia się szkoleniami?

Z pewnością elektrycy, instalatorzy i serwisanci, którzy posługują się w pracy sprzętem pomiarowym, powinni mieć szeroką wiedzę techniczną i umieć korzystać ze wszystkich funkcji nowoczesnej aparatury. Niemniej technologia szybko się rozwija i sprzęt pomiarowy staje się coraz bardziej złożony. Przykładem może być opcja komunikacji bezprzewodowej, komunikacja z komputerem lub praca w sieci, które przynoszą wiele korzyści, ale są przez wielu użytkowników postrzegane jako nowość niekoniecznie prosta w użyciu. W takich obszarach wiedza wielu nawet dobrych fachowców często jest niewielka. Tradycyjne mierniki coraz częściej zyskują też inne funkcje do tej pory charakterystyczne dla innych urządzeń, np. rejestratorów, przez co takich zmian w podejściu do wykonywania pomiarów jest naprawdę dużo.

Nasze szkolenia staramy się realizować kompleksowo, po to, aby pogłębić wiedzę uczestników w zakresie metrologii, ale także omawiamy wszystkie nowości technologiczne. Oczywiście, jeśli ktoś potrafi samodzielnie się rozwijać i pogłębiać wiedzę, to takie szkolenia nie są dla niego, ale sporo osób nawet mając potencjał do samodzielnego uczenia się, woli, aby ktoś ich przez ten proces poprowadził, rozwiał wątpliwości lub przedyskutował z nimi interesujące zagadnienia. Są też tacy, którzy wszystkiego chcą się nauczyć na szkoleniu.

• Czy to nie jest tak, że wraz z upływającymi latami takich osób, które niewiele wiedzą o pomiarach, jest coraz mniej? Jak jest z zapotrzebowaniem na wiedzę płynącą od dostawców?

Niestety wiele osób zajmujących się pomiarami w branży elektrycznej i pomiarów środowiskowych nie poświęca czasu na śledzenie zmian wymuszonych przez przepisy czy rozwój technologii, przez co ma widoczne luki w wiedzy i potrzeba edukacji jest duża. Dodatkowo mamy do czynienia z nowymi lub zmodyfikowanymi zagadnieniami. Chciałbym, aby świadomość techniczna branży rosła szybko, niemniej zarówno tempo zmian, jak i to, w którym miejscu jesteśmy, pozostawia wiele do życzenia. Chcielibyśmy, aby w ramach naszych szkoleń można było uzyskać formalne uprawnienia do pracy z instalacjami o napięciu do 1 kV. Wynika to z naszego kompleksowego podejścia do takich szkoleń, którymi zajęliśmy się z końcem 2012 roku.

• Jak kształtuje się popyt rynku na szkolenia?

Widzimy, że zainteresowanie naszymi szkoleniami zauważalnie rośnie. Początkowo obsługiwaliśmy grono osób, dla których spotkania te były uzupełnieniem i dodatkiem do zakupów, obecnie coraz częściej trafiają na nie osoby niepowiązane z Merserwisem relacjami sprzedawca-klient, czyli w pewnym stopniu niezależne.

Na razie świadczymy je w wersji stacjonarnej i w większości przypadków trzeba do nas przyjechać, bowiem często szkolenia wiążą się z użyciem sprzętu stacjonarnego, niemniej planujemy rozszerzenie oferty o sesje wyjazdowe, mimo że wiąże się z tym sporo problemów. Dlatego na razie sesje wyjazdowe są więc ograniczone do kilku wybranych tematów.

Organizacją szkoleń zajmuje się nasz dział serwisu, a spotkania są prowadzone przez jedną lub dwie osoby. Początkowo dotyczyły pomiarów elektrycznych, m.in. pomiarów rezystancji izolacji, uziemienia, testowania wyłączników różnicowoprądowych. Tematy te wydają się proste, ale jak się okazuje, nie dla wszystkich. Spore zapotrzebowania na wiedzę jest także w obszarach związanych z pomiarami bezpieczeństwa elektrycznego, bo jest to coś innego niż pomiary instalacji i jest to dziedzina w Polsce stosunkowo nowa. To samo dotyczy pomiarów jakości energii, testowania wyposażenia podstacji elektrycznych, rozwiązań systemowych automatyki czy pomiarów wysokonapięciowych.

• Jak zmienia się rynek aparatury od strony dostawców?

Dostawców sprzętu pomiarowego dla energetyki jest dzisiaj znacznie więcej na rynku niż dekadę temu, ale jednocześnie zmieniła się też struktura i liczba odbiorców. Do dotychczasowych zakładów energetycznych i producentów urządzeń dla energetyki, którzy byli dominującymi odbiorcami, doszły zespoły świadczące usługi outsourcingowe. To dlatego, że podobnie jak w telekomunikacji duże firmy z różnych branż wydzielają ze swoich struktur zadania związane z budową i utrzymaniem sieci do firm zewnętrznych. Z jednej strony zwiększa to zapotrzebowanie na sprzęt pomiarowy, bo te firmy, nierzadko bardzo małe, muszą mieć aparaturę, a z drugiej strony osoby takie szukają rozwiązań ekonomicznych i dużo bardziej zwracają uwagę na ceny. Te same osoby nierzadko pracowały w dużych firmach i wówczas bardziej zwracały uwagę na parametry i jakość sprzętu niż ceny. Tym samym rynek jest dzisiaj pod presją zakupów budżetowych, co np. premiuje mierniki wielofunkcyjne i specjalistyczne.

• Jaki wpływ na Wasz biznes mają firmy katalogowe?

Firmy takie zmieniają relacje tylko w ograniczonym zakresie, w sytuacjach dotyczących głównie popularnej i typowej aparatury pomiarowej, takich gdzie nie trzeba zapewnić specjalnego nacisku na wsparcie techniczne i obsługę posprzedażną. Innymi słowy tam, gdzie liczy się głównie cena.

W obszarze aktywności Merserwisu cały czas mamy do czynienia z aparaturą pomiarową i to najczęściej wykorzystywaną w pracy zawodowej. Klienci tutaj patrzą uważnie na to, czy dostępny jest lokalny serwis, kalibracja, możliwości zakupu akcesoriów i to wszystko oczywiście najlepiej, aby było dostępne od ręki, bo każdy problem oznacza przestój w pracy.

Wsparcie techniczne w naszej branży to nie tylko proste zagadnienie, jak użyć przyrządu, ale równie często jak zrealizować zadanie pomiarowe, kontrolę lub monitoring działania urządzenia lub instalacji. To nie jest już takie proste i nierzadko przekracza możliwości wsparcia technicznego wielu dostawców skupiających się na modelu sprzedaży katalogowej. Według mojej oceny udaje się to rzadko, na przykład wtedy, gdy można ominąć dostawcę katalogowego, kierując swoje wątpliwości np. do lokalnego producenta lub jego bezpośredniego przedstawiciela.

Z tych powodów im bardziej skomplikowana aparatura, im bardziej jej zastosowania wiążą się z pracą zawodową, tym pozycja rynkowa dostawców specjalizowanych przeważa nad firmami czysto handlowymi.

• Jak się osiąga sukcesy na rynku aparatury specjalistycznej?

Przede wszystkim trzeba zapewnić klientom wsparcie techniczne, a więc doradztwo na etapie definiowania rozwiązania zagadnienia pomiarowego, poprzez kompleksową ofertę aż po opiekę posprzedażną, czyli serwis, kalibrację i wzorcowanie mierników.

Pomimo że w zasadzie wszystko jest w Internecie, skomplikowanie tej aparatury, złożoność dokumentacji i oprogramowania powodują, że klienci nie są w stanie sami ogarnąć wszystkich niuansów. Co więcej, nierzadko materiały są po angielsku, a nasi klienci nie mają czasu na wielogodzinne ich studiowanie, bo w tym czasie pracują. Interesuje ich krótki komunikat, jak i czym mają zmierzyć, a nie przekopywanie się przez opasłe tomy dokumentacji.

Istotne jest też to, aby dostawca aparatury mógł sprzedawać bezpośrednio klientom, miał lokalny magazyn i był w stanie realizować z niego natychmiast dostawy. Liczą się też kontakty osobiste, możliwość wspólnej rozmowy i dyskusji w firmie klienta.

• Jakie znaczenie mają marki?

W ofercie mamy sporo marek aparatury, bo staramy się zdywersyfikować źródła dostaw. Oczywiście są wśród nich firmy, które staramy się intensywnie promować i na nich skupia się nasza uwaga. To na przykład firmy Mertel, Kimo, Audio Precision, których jesteśmy jedynym przedstawicielem w Polsce. Po stronie automatyki przemysłowej jest to firma Hanyoung. Współpracujemy też z wieloma firmami krajowymi, jak np. Sonel i Lumel.

Szerokie portfolio jest ważne, ponieważ są klienci, wierni produktom jednej marki. Inni mają z kolei szczegółowe wymagania, które niełatwo spełnić, zawężając się do jednego dostawcy, więc szeroki asortyment daje tutaj szansę na kontrakt.

• Czy proste przyrządy planujecie sprzedawać przez Internet?

Sprzedaż przez dział handlowy oraz przez Internet to dość odległe od siebie światy w naszej branży, stąd staramy się wypracować model pośredni, prezentując produkty w Internecie a stronę handlową zagadnienia, realizując przez tradycyjny dział handlowy. Jest to według nas bezpieczniejsze i korzystniejsze dla obu stron, bo ogranicza ryzyko podejmowania złych decyzji zakupowych.

Klienci kupujący w Internecie oczekują też, że dostawca wszystkie pozycje ma w magazynie i wyśle je natychmiast. To wielkie wyzwanie dla firmy, bo nie zawsze jest sens utrzymywania stanów magazynowych wszystkich produktów. Są to czasami produkty tak specjalistyczne, że zapotrzebowanie rynku może sięgać 1 sztuki rocznie, a przykładowo wystawiane przez producenta certyfikaty kalibracji produktu magazynowanego przez taki okres tracą ważność, co jest źródłem pewnych problemów.

Rozmawiał Robert Magdziak