Sklepy internetowe z podzespołami elektronicznymi

Rys. 1. Ocena klientów, jakich usług i funkcji brakuje w sklepach z podzespołami

Działalność w sieci pozwala dystrybutorom skutecznie oddzielić działalność hurtową od detalicznej oraz lepiej wykorzystać możliwości zespołu sprzedawców i kadry inżynieryjnej, która w ten sposób bardziej może skupić się na pracy z większymi klientami. Bez względu na potencjał firmy zawsze występuje konieczność sprzedaży niewielkich partii towaru, realizacji zakupów interwencyjnych, obsługi działów utrzymania ruchu, serwisu, które zwykle są dużym obciążeniem dla logistyki.

W miarę upływu lat sklepy internetowe pojawiają się w firmach dotychczas kojarzonych wyłącznie z obsługą producentów elektroniki, czego przykładem może być Future Electronics lub Arrow oraz Contrans TI i Eltron. Firmy te poszerzają w ten sposób swoje możliwości kontaktu z klientami, rozwijają biznes, optymalizując wysiłek kadry pracowniczej, bez rezygnowania z możliwości sprzedaży czegokolwiek i komukolwiek.

Dzisiaj sama platforma internetowa nie jest czymś niesłychanie kosztownym, skomplikowanym ani też kłopotliwym we wdrożeniu, przynajmniej w podstawowej formie i w porównaniu z innymi wydatkami inwestycyjnymi. Kiedyś oprogramowanie stanowiło większy problem, niemniej z czasem na rynku pojawiają się gotowe programy, z którymi nie trzeba zaczynać od zera.

O wiele istotniejsze jest, aby firma miała co sprzedawać poprzez sklep, czyli miała reklamowany na witrynie towar w magazynie i potrafiła wypełnić szablon sklepu treścią, czyli zdjęciami, opisami i kartami katalogowymi. W tym zakresie jest znacznie gorzej, bo wielu przedsiębiorców stara się zacząć jak najszybciej i liczy, że z czasem wypełni ramki sklepu opisami i zdjęciami.

Tabela 1. Profile krajowych sklepów internetowych z podzespołami elektronicznymi

Niestety to zadanie przerasta wiele firm. Widać to po tym, że spora część sklepów internetowych z podzespołami funkcjonuje w oderwaniu od czasu rzeczywistego, stanów magazynowych on-line oraz nie ma zautomatyzowanego procesu sprzedaży. Baza danych aktualizowana jest za pomocą operacji eksportu i importu danych z systemu księgowego, co jest ułomne, ale tanie i proste i jakoś sprawdza się przy małej skali działania.

Problemy ze sprzedażą przez Internet mają też firmy, które przez wiele lat rozwijały się w sposób ewolucyjny lub bazowały na obsłudze większych klientów, a w pewnym momencie doszły do wniosku, że będą inwestować w biznes typu B2C (business to consumer). Mając wiedzę i doświadczenie w pozyskiwaniu towaru, w logistyce, organizacji pracy, zarządzaniu personelem, niewątpliwie mają one potencjał, żeby się do takiego zadania zabrać.

Ale w ich przypadku może to być zadanie trudniejsze niż budowa platformy handlu elektronicznego od zera. Otwarcie sklepu internetowego może przerodzić się w wymianę całej platformy informatycznej przedsiębiorstwa, na skutek niekompatybilności oprogramowania magazynowo-księgowego z platformą internetową.

Wówczas są to już duże koszy i inwestycje będące poza zasięgiem mniejszych firm. Mimo że najczęściej sklep internetowy kojarzy się z obsługą rynku detalicznego i sprzedażą niewielkich ilości podzespołów, w niektórych przypadkach pod tym hasłem kryje się platforma B2B pozwalająca na różnicowanie cen i obsługę zarówno hurtu, jak i detalu.

Termin "sklep" jest więc określeniem dość elastycznym. Trzeba jednak pamiętać, że im większa skala biznesu, tym problemy z takim handlem się mnożą, bo sprzedaż bazuje w większym stopniu na zapytaniach ofertowych i indywidualnych planach dostaw, wycenach, kompleksowych usługach itd.

Funkcjonalność sklepów

Rys. 2. Jakimi kryteriami kierują się osoby kupujące elementy elektroniczne

Krajowe firmy dystrybucyjne instynktownie czują, że rola Internetu w ich biznesie będzie w miarę upływu lat coraz większa. Dlatego powoli inwestują w platformy B2C, aby promować swoją markę w sieci i nabierać doświadczenia. Niemniej dynamika tych zmian nie jest wysoka, bo takich inwestycji, po pominięciu amatorskich projektów, mamy średnio jeden na rok.

Plany takie ma sporo dystrybutorów, ale zwykle start przeciąga się w czasie na skutek wielu problemów organizacyjnych, niedoszacowania kosztów lub też braku doświadczenia, głównie po stronie informatycznej. Efektem tego jest polaryzacja rynku na dwie grupy omawianych sklepów i właśnie wolne tempo powstawania nowych projektów.

Małe sklepy, jakich jest wiele, kojarzą się z działalnością niszową, specjalistyczną i hobbystyczną. Nie mają one wielu atutów charakterystycznych dla handlu w sieci i bazują raczej na tym, że łączą niskie koszty z mniej popularnym towarem, np. automatyką przemysłową, sprzętem pomiarowym i elementami energoelektronicznymi.

Duże sklepy, prowadzone przez największe firmy dystrybucyjne, najczęściej określane jako katalogowe, to skomplikowane systemy sprzedaży w dużej mierze działające automatycznie, przygotowane pod kątem działania na całym świecie. W porównaniu do małych i niszowych sklepów jest to całkiem inny świat.

Warto przyjrzeć się funkcjonalnością, jakie oferują największe firmy sprzedające komponenty w sieci po to, aby zdefiniować zestaw cech charakterystycznych dla współczesnej platformy sprzedaży. Z pewnością ważna jest szeroka lub kompleksowa dla danej dziedziny oferta produktów, z których możliwie najwięcej firma ma na miejscu w magazynie.

Tabela 2. Profile krajowych sklepów internetowych z podzespołami elektronicznymi

Na drugim miejscu można próbować wymienić sprawną logistykę wysyłkową, wliczając w to różne kanały wysyłki i metody płatności. Liczy się wysoka wiarygodność: prezentacja stanów magazynowych, monitoring realizacji zamówienia i śledzenie przesyłki, ułatwienia w zamawianiu (np. przez import i rozpoznawanie plików BOM), dokumentacja techniczna, zdjęcia i pełne opisy.

Ważna jest także możliwość sprawnego kontaktu z kompetentnym działem obsługi klienta. Standardem technologicznej czołówki jest ponadto krótki czas wysyłki, zwykle tego samego dnia. Obojętne, czy kupującym taka szybkość usługi jest potrzebna, czy też nie, trzeba odnotować, że dzięki temu wielu producentom elektroniki udaje się ograniczyć koszty działalności poprzez likwidację wewnętrznych buforów i kupowanie elementów na bieżąco.

W trudnych czasach rynkowego spowolnienia, gdy każda dostawa jest potrzebna "na wczoraj", firmy gwarantujące szybką dostawę mogą uważać, że mają asa w rękawie. Ale bez pełnego magazynu i szerokiej oferty nie miałoby to sensu, bo koszty przesyłek i logistyki fakturowo-płatnościowej są w stanie zniwelować cały zysk.

W naszych ankietach zapytaliśmy kupujących podzespoły elektroniczne o to, jakich funkcji brakuje im w firmach dystrybucyjnych i sklepach internetowych z podzespołami. Odpowiedzi było całkiem sporo i trzeba przyznać, że sugestie są dosyć konkretne.

Zebrane zostały one w formie wykresu chmurkowego i pokazane na rysunku 1. Czołowe dwie pozycje zajęły niedostateczne zasoby zdjęć, opisów, czyli innymi słowy dokumentacja techniczna, a na drugiej pozycji efektywne wyszukiwanie, a więc takie które uwzględnia parametry komponentów, a nie tylko oznaczenie, bo to umie robić każda wyszukiwarka.

Przyszłość e-handlu od strony biznesu

Rys. 3. Co zdaniem specjalistów sprzyja sprzedaży podzespołów i w jakim stopniu - zestawienie czynników

Wiele zalet handlu internetowego wiąże się z szybkością przepływu informacji i możliwością porównywania cen. Przywiązanie klientów do danego sklepu i marki dystrybucyjnej nie jest tutaj silne, skutkiem tego klienci wędrują za potrzebnymi im podzespołami, w takt niższych cen, dostępności elementów lub szybszej wysyłki i w zależności od tego, na czym im w danej chwili zależy najbardziej.

Skoro można zmienić dostawcę jednym kliknięciem, to zapewnienie atrakcyjnej oferty wymaga daleko idącej optymalizacji wielu czynników oferty. Najważniejsze są ceny, szeroki asortyment i termin dostawy. To te czynniki determinują lojalność klienta, który zwykle wraca do sklepu, w którym kupił kompleksowo i za korzystną cenę.

Klienci, kupując przez Internet, liczą ponadto na tanie zakupy - jest to prawda uniwersalna dla praktycznie wszystkich branży. Potwierdzają to wyniki badania ankietowego pokazane na rysunku 2. Zgodnie z nim klienci firm dystrybucyjnych, kupując w sieci, patrzą głównie na dostępność, cenę i czas dostawy. Te czynniki są mniej więcej równoważne.

Podobne opinie zebrane na rysunku 3 mieli pytani specjaliści. Ich zdaniem główne czynniki sprzyjające sprzedaży to szybka dostawa, wsparcie techniczne oraz kompleksowa oferta. Niestety wymienione czynniki odpowiedzialny za postępującą polaryzację rynku i prowadzący do umocnienia pozycji dużych sprzedawców, którzy szybko przejmują udziały w rynku, zwłaszcza w zakresie komponentów ogólnego przeznaczenia, zmuszając mniejsze firmy do specjalizacji.

Na szczęście rynek komponentów elektronicznych jest na tyle szeroki od strony asortymentu, że nikt nie jest w stanie zdominować dostaw. Mniejsze firmy swoją pozycję budują wokół elementów mniej typowych lub wybranych kategorii. W takich wąskich obszarach są one w stanie przyciągnąć klientów.

Tabela 3. Adresy sklepów internetowych z podzespołami elektronicznymi

Co więcej, pewnymi grupami produktów handluje się w zasadzie tylko w sklepach internetowych, gdyż inne formy sprzedaży są nieefektywne. Dotyczy to komponentów serwisowych lub podzespołów starszych generacji niedostępnych w normalnej sprzedaży. Popyt na nie jest na tyle niewielki, że tylko za pomocą Internetu daje się osiągnąć rentowność.

Wspomnianej polaryzacji rynku na duże firmy sprzyja też niebezpieczeństwo kupienia fałszywych elementów. Plaga ta dotyczy całego świata i niestety jej negatywne oddziaływanie na rynek stale się zwiększa. Im większy dostawca, lepiej powiązany z producentami umowami autoryzacyjnymi oraz działający w większej skali, tym ryzyko trafienia na fałszywe komponenty wydaje się mniejsze.

Takie firmy unikają ryzyka wprowadzenia na rynek niepewnych komponentów i klienci czują instynktownie, że współpracując z nimi, praktycznie nie ryzykują. Sprzedaż podzespołów przez internetowe kanały sprzedaży dla firm o ogólnym profilu, łączącym wiele kanałów sprzedaży, sięga połowy obrotów.

Jest to znacząco duża i niemożliwa do zmarginalizowania część biznesu, która zapewne będzie w kolejnych latach dalej rosła wraz z kolejnymi inwestycjami dystrybutorów, pojawianiem się na rynku kolejnych wielkich firm katalogowych.

Poza szerszą ofertą i lepszymi cenami ważna jest tu edukacja i stopniowe przyzwyczajanie się klientów do kupowania przez sieć. Półki w pokojach działów zaopatrzenia przez cały czas uginają się od papierowych katalogów i dokumentacji, ale zamawianie w sklepie internetowym jest już naturalne jak kiedyś wysyłanie faksu.

Przegląd sklepów

Tabela 4. Plan raportów "Elektronika" na najbliższe miesiące

Największe sklepy z komponentami w Internecie prowadzą firmy katalogowe. Proponują one szeroki asortyment, szybką dostawę i dobrą informację techniczną. Różnice pomiędzy nimi głównie dotyczą asortymentu, wielkości działu sprzedaży i profilu rynkowego i cen.

Tacy dostawcy to TME, Farnell, RS Components, Elfa Distrelec, SOS Electronic i Conrad. Drugą istotną część tworzą sklepy internetowe działające przy dystrybutorach podzespołów elektronicznych, jak Maritex, Piekarz, Semicon, Andpol, Contrans TI (sklep Presto), Euro-Elektronika i kilka innych. Ich oferta jest mniejsza, ale za to bardziej specjalistyczna, zgodna z wypracowanym profilem przedsiębiorstwa.

Do takiego grona firm zaliczają się również Glyn, Eltron i Dacpol. Sklepy B2C pojawiły się też u dużych dystrybutorów znanych na rynku z obsługi rynku hurtowego OEM, np. Arrow Electronics (Chip One Stop), Future Electronics. Jest to z pewnością wyraźna wskazówka kierunku zmian profilów rynkowych zakładająca maksymalnie szeroką obecność na rynku i obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem.

Ostatnią grupę tworzą sklepy niezależne. Zwykle są to niewielkie, czasem nawet jednoosobowe firmy, bez wyraźnie ukierunkowanego profilu. Można nawet odnieść wrażenie, że w części przypadków są one traktowane jako coś w rodzaju hobby właścicieli. Znaczenie rynkowe takich sklepów jest oczywiście pochodną ich wielkości.

Tabele z przeglądem sklepów

Przegląd profili działających na terenie Polski sklepów internetowych zamieszczamy w tabelach 1 i 2. Pokazano tam możliwości sklepów w zakresie potencjału rynkowego, dostępnych usług, organizacji pracy związanej z procesem zakupów, wysyłką oraz obsługą reklamacji i zwrotów. W tabelach podano też dane na temat zasobów kadrowych, godzin pracy, dostępności materiałów technicznych i podobne dane.

Robert Magdziak

Źródłem wszystkich danych przedstawionych w tabelach oraz na wykresach są wyniki uzyskane w badaniu ankietowym
przeprowadzonym wśród krajowych dostawców podzespołów elektronicznych oraz wśród ich klientów.