Zapewniamy szeroki asortyment produktów i wysokiej jakości usługi sprzedaży - mówi Arkadiusz Rataj, Sales Manager Eastern Europe w firmie Digi-Key Electronics

• Na rynku krajowym wiele dzieje się w zakresie dystrybucji katalogowej podzespołów elektronicznych. Znakomita większość dużych firm z tego obszaru jest tu obecna, część ma swoje biura, a wszyscy postrzegają nasz rejon Europy jako atrakcyjny obszar do rozwoju biznesu. Skąd bierze się taka dobra pozycja Europy Wschodniej?

Przyczyn jest wiele, ale jednym z bardziej widocznych powodów jest duża liczba firm EMS w Europie Wschodniej. Firmy te kupują dużo komponentów do realizowanej produkcji usługowej i stanowią ważnego i istotnego klienta dla całego rynku komponentów. Nasza sprzedaż w ubiegłym roku wyniosła 3,2 mld dolarów. Udział regionu Europy Wschodniej w tych obrotach nie jest duży, ale perspektywy wzrostu na kolejne lata są dobre, bo rynek się szybko rozwija.

• Jaką rolę w zakresie dystrybucji elementów odgrywają obecnie firmy katalogowe?

Firmy określane jako katalogowe są specyficznym rodzajem dystrybutorów, w których cały oferowany towar jest dostępny na stanie w magazynie i może zostać wysłany natychmiast do klienta. Początkowo takie możliwości były kierowane do odbiorców zamawiających małe ilości podzespołów, ale w miarę upływu lat biznes się rozszerzył o możliwość współpracy z firmami działającymi w większej skali.

Zmiany te były ewolucyjne i wynikały w dużej mierze ze zmieniających się potrzeb naszych klientów. Małe firmy, które kupowały u nas części do produkcji małoseryjnej, z czasem stawały się większe. Mimo to chciały dalej z nami współpracować, bo miały już wypracowane warunki i były zadowolone z usług oraz oferty. Większość z nich mogła traktować Digi-Key jako głównego dostawcę zdolnego do zapewnienia im wszystkich lub przynajmniej większości potrzebnych komponentów, co jest w dzisiejszych czasach poszukiwane. Dlatego sugerowano nam, abyśmy stworzyli atrakcyjne warunki także dla tych, którzy działają w większej skali.

Pozycja dystrybutorów katalogowych w ostatnich latach wzrosła, bo firmy tego typu mają model biznesowy, który dobrze odpowiada dzisiejszym potrzebom rynku. Przede wszystkim chodzi o to, że mamy towar w magazynie i jesteśmy w stanie wysłać go od razu po zamówieniu. Niekoniecznie ta reguła obowiązuje u innych, bo czasem dystrybutor ma wprawdzie szeroką ofertę, ale w praktyce musi towar zamówić u producenta dopiero po uzyskaniu zamówienia od klienta. I na wiele pozycji trzeba długo czekać.

• Jak wiadomo, na rynku elektroniki zawsze liczy się niska cena. Jak to wygląda z Waszej perspektywy?

Niskie ceny nigdy nie były naszym największym atutem, niemniej jest od tej reguły wiele wyjątków, co przy milionach podzespołów w magazynie wydaje się naturalne. W naszych reklamach i komunikatach nie było i nie ma zapewnień o tym, że jesteśmy najtańsi lub że przebijamy konkurencję cenowo. Zawsze podkreślamy to, że mamy elementy od ponad 800 producentów, w bardzo szerokim asortymencie oraz w każdym przypadku jesteśmy autoryzowanym dostawcą. Mówimy też o tym, że jesteśmy w stanie dostarczyć je w ciągu 48 godzin. Ten zestaw atutów nazywamy serwisem, czyli zestawem usług, jakie świadczymy klientom.

Różnice w cenach zależą też od progów wielkości zamówienia. W zakresie cen za ilości kupowane od 1 do 20 sztuk nie jesteśmy zapewne najtańsi, ale w kolejnych progach wolumenowych możemy być konkurencyjni. Widać to w tym, że zaopatrują się u nas producenci EMS, którzy jak wiadomo są wyczuleni na punkcie kosztów zakupu elementów elektronicznych.

• Gdzie przebiega linia największej konkurencji między firmami katalogowymi?

Myślę, że w perspektywie najbliższych kilku lat na rynku polskim pojawią się jeszcze inne firmy katalogowe, nowe lub takie, które aktualnie się przebranżawiają. Tak więc aktualny rozkład sił na rynku dystrybucji w perspektywie może przestać być stabilny. Jest jeszcze minimum kilka marek, które mogłyby się hipotetycznie tutaj pojawić, wystarczy zerknąć na światowe rankingi.

 

Arkadiusz Rataj - Sales Manager Eastern Europe w firmie Digi-Key Electronics

W przeszłości rynek dystrybucji obejmował duże światowe firmy hurtowe (franczyzowe), takie jak Arrow lub Avnet, plus grupę krajowych firm, jak np. Masters, w dalszej kolejności były firmy katalogowe, jak Digi-Key, TME lub Mouser. Na końcu, można było umieścić dystrybutorów specjalistycznych o wąskiej i ukierunkowanej na określone obszary techniki ofercie. Był to prosty podział tworzony w oparciu o specjalizację produktową i segmentację wielkości klientów.

Wraz z upowszechnieniem się Internetu, wiele firm dystrybucyjnych zbudowało platformy sprzedaży i za ich pomocą rozpoczęło obsługę klientów z innych segmentów, np. firmy hurtowe rozszerzyły biznes o obsługę klientów detalicznych, firmy katalogowe o obsługę klientów kupujących większe ilości, a więc producentów elektroniki itd. Dawne granice biznesowe znacznie się poszerzyły i zaczęły się zacierać. Do tego dochodzi specyfika naszego rynku, na którym nie ma wielkich firm produkcyjnych. Nasz rynek jest znacznie bardziej płaski i tym samym dostawcy podzespołów mają tych samych klientów i konkurują na wielu płaszczyznach, przez co linię konkurencji wyznaczyć jest bardzo trudno.

• Jaki wpływ na łańcuch dostaw ma sprzedaż bezpośrednia, jaką np. oferują duzi producenci półprzewodników?

To faktycznie komplikuje czytelność relacji, bo coraz więcej dużych producentów komponentów w ostatnich latach rozwija sprzedaż bezpośrednią, a więc działając na linii producent-klient końcowy. Moim zdaniem rozwój idzie tu bardzo powoli, bo nie mają oni doświadczenia i wiedzy na temat dystrybucji. Niemniej w specyficznych warunkach, gdy sprzedawane są całe opakowania, dla dużych producentów może być to atrakcyjna forma zaopatrzenia i sprzedaż typu B2C może w perspektywie przynieść im sukces.

Producenci chipów decydują się na sprzedaż bezpośrednią niekoniecznie z chęci zysku, bo obsługa sprzedaży oznacza dla nich wydatki tak samo jak dla dystrybutora, niemniej korzyścią są informacje o klientach, ich potrzebach, planach itd. Jak wiadomo, w dzisiejszych czasach ma to wymierną wartość.

Sklepy producentów są największym zagrożeniem dla dużych hurtowników. Bo my dzielimy opakowania fabryczne na małe części, doklejamy rozbiegówki itp., czego oni z reguły nie zapewniają.

• Jakie znaczenie w biznesie ma wielkość dostępnego asortymentu produktów?

Aktualnie w naszej ofercie dostępnych jest 9 mln różnych typów komponentów, co stanowi ogromnie szeroki asortyment i przekrojową dla całego rynku ofertę pochodzącą od współpracujących z nami 800 producentów. Nietrudno dostrzec, że im więcej typów elementów ma dystrybutor w ofercie, tym dla klienta lepiej, bo ma większy wybór pozwalający mu w jednym miejscu kupić większą część, a najlepiej całość tego, co potrzebuje. W ten sposób oszczędza się czas niezbędny na zaopatrzenie i ma się inne korzyści, takie jak np. koszt wysyłki wliczony w cenę. Z takich przyczyn wszystkie firmy dystrybucyjne z roku na rok mają większą ofertę produktową.

U nas ten rozwój jest wyjątkowo szybki. Od 2018 roku budujemy kolejny duży magazyn, o trzykrotnej wielkości w stosunku do tego, co mamy teraz. Będzie to jeden z największych budynków, jakie powstają w USA, a jego powierzchnia to 204 tys. m². Budowa zostanie zakończona w 2021 roku, ale my już dzisiaj przygotowujemy się do tego, aby tę dodatkową powierzchnię zapełnić, np. podpisujemy nowe umowy z kolejnymi producentami. Rozwijamy też nasze możliwości sprzedaży towarów dostępnych w magazynach producentów podzespołów, a więc magazynu rozproszonego.

Nasza oferta rozszerza się też, jeśli chodzi o kategorie produktów. Przykładem są komponenty automatyki przemysłowej, na które stawiamy w ostatnich miesiącach.

W zeszłym roku nasze obroty w Polsce zwiększyły się o 50%, a jeszcze rok wcześniej o 30%. Niemniej były to dwa specyficzne i rekordowe lata dla całego rynku komponentów. Dlatego w 2019 roku wskaźniki będą mniejsze, czyli wzrost sprzedaży będzie, ale mniejszy.

• Czy przy takiej skali działania podstawą biznesu jest samoobsługa klienta?

Wszystkie firmy dystrybucyjne zmierzają w tym kierunku, aby poziom samoobsługi był jak najwyższy. W dużej mierze tak jest i ma to wiele aspektów, od niższych kosztów po to, że bardzo szeroka oferta wymusza automatyzację, bo dużych zakupów nie da się zrobić sprawnie w inny sposób.

Niemniej dbamy o to, aby w każdym przypadku klienci wiedzieli, że mogą na nas liczyć, gdy coś pójdzie nie tak, gdy trzeba coś doprecyzować, wyjaśnić lub złożyć reklamację. Lokalny telefon przydaje się też w nietypowych sytuacjach, kiedy coś staje się pilne lub wymaga specjalnego postępowania. W dobie digitalizacji kontakt bezpośredni cały czas jest ważny i to się nie zmienia, z pracownikami obsługi klienta załatwia się tylko inne sprawy niż dawniej.

Największą wartość dla klienta ma to, że może szybko zamówić potrzebne podzespoły w jednym miejscu i dostać wszystko, co niezbędne, za chwilę w jednej przesyłce. Co więcej, klient może u nas kupić dokładnie tyle elementów, ile potrzebuje, bez narzucania minimalnych wielkości zamówienia w postaci pojedynczego opakowania lub rolki. W tym obszarze kryje się wiele różnic pomiędzy firmami dystrybucyjnymi, bo ci tańsi dostawcy często wymagają kupowania większych ilości towaru, który potem idzie na straty.

• jaką pomoc zapewniacie tym, którzy wymagają pomocy?

To, co nas wyróżnia spośród innych firm konkurencyjnych, to szybkość reakcji na problemy i reklamacje, które załatwiamy w dużej mierze od ręki. Na takie zagadnienia kładziemy duży nacisk, bo jesteśmy przekonani, że jest to ważny element biznesu gwarantujący utrzymanie kontaktów z klientem i pozwalający na wyróżnienie się spośród firm konkurencyjnych.

Reklamacje najczęściej są ilościowe, bo wiążą się z pomyłkami ludzkimi w zakresie pakowania towaru i etykietowania i one zawsze były i będą. Chodzi tylko, aby było ich niewiele, a rozbieżności były szybko wyjaśniane i usuwane.

Mamy 3 biura w Europie: w Izraelu, które obsługuje też Rosję, w Holandii i centralę w Monachium.

Za ich pośrednictwem zapewniamy obsługę po polsku. Kontakt w języku klienta jest bardzo istotny, bo wiele osób boi się sytuacji, gdy po drugiej stronie mogą trafić na osobę obcojęzyczną.

• Jakie znaczenie ma obecność lokalnego biura i dostępności przedstawiciela na rynku lokalnym?

Dystrybucja komponentów elektronicznych szybko się zmienia i nawet jeśli jeszcze niedawno wydawało mi się, że biuro w Polsce jest niezbędne z punktu widzenia dalszego rozwoju biznesu, to dzisiaj już takiej pewności nie mam. O wiele bardziej liczą się ułatwienia dla klientów, pozwalające na wygodne kupowanie, bo z tego korzystają oni codziennie.

Podobne zmiany widać po stronie lokalnych magazynów. Dawniej popularna była koncepcja, że posiadanie rozproszonych po świecie magazynów z komponentami jest dobrym pomysłem, bo zmniejsza koszty logistyki. Obecnie biznes kieruje się w drugą stronę, a więc ku konsolidacji zasobów, bo okazało się, że jest to wygodniejsze w warunkach postępującej globalizacji oraz jest to jedyna możliwość sprawnego zarządzania przy tak szerokiej ofercie.

• Jakiego wsparcia udzielacie tym, którzy nie są pewni, czego potrzebują?

Przede wszystkim wspieramy ich poprzez zasoby dokumentacji technicznej oraz wyszukiwarkę parametryczną dostępną na naszej stronie. Do tego dochodzą narzędzia, które podpowiadają klientom, jakie komponenty były już kupowane oraz które mają zbliżone parametry i funkcje.

Jeśli klient potrzebuje porady technicznej, może do nas zadzwonić lub skorzystać z czatu na stronie. Ta druga opcja zyskuje cały czas na popularności, bo jest wygodna i nie zabiera wiele czasu. Czat działa non stop, zatem dla wielu osób jest to dobre rozwiązanie. Statystyki pokazują, że klienci preferują kontakt za pomocą czatu lub poczty elektronicznej i dopiero, gdy to im nie zadziała, łapią za telefon.

• Na ile ważnym atutem jest darmowa wysyłka towaru?

Koszt dostawy sukcesywnie tanieje, gdyż próg określający wielkość zakupów uprawniający do darmowej wysyłki jest systematycznie obniżany i dzisiaj jest już na poziomie ok. 50 euro. Z czasem prawdopodobnie będzie jeszcze niższy, bo cały biznes kieruje się w tę stronę, a więc aby wysyłka była wliczona w cenę. Decydujące są tutaj relacje z rynku konsumenckiego, gdzie staje się to standardem.

Na razie wydaje się, że jakimś wyjściem pośrednim jest wysyłka łączona raz w tygodniu, a więc konsolidacyjna, jaką też jesteśmy w stanie zaproponować.

• Jakie możliwości zapewniacie dla krajowych producentów, którzy chcieliby sprzedawać swoje produkty z Waszym pośrednictwem?

Digi-Key osiągnął już taką skalę działania, że coraz więcej producentów zabiega o współpracę z nami, bo jest to dla nich wygodna forma dotarcia do wielu rynków na całym świecie. Takie działania podejmują też firmy krajowe. Polscy producenci też chcą sprzedawać swoje produkty za naszym pośrednictwem i mamy wypracowany mechanizm nawiązywania takiej współpracy. Niemniej nie zawsze jest to możliwe, bo proponowany produkt nie może być kolejnym takim samym, jakie już mamy, ale ciekawe rozwiązania zawsze są mile widziane. W ostatnim czasie przybywa nam takich współpracujących z nami firm z naszego rejonu.

Jesteśmy także magazynem próbkowym dla wielu producentów i dlatego wiele nowych komponentów mamy jako pierwsi. Dla niektórych producentów półprzewodników świadczymy też usługi logistyczne, a więc magazynujemy towar i robimy na ich zlecenie wysyłkę. Dzięki temu wiemy, co nowego pojawia się na rynku i możemy kupować te komponenty także do normalnej sprzedaży.

Jak wspomniałem, budujemy ogromny magazyn, który będziemy starali się zapełnić podzespołami. Jestem przekonany, że na półkach będzie też miejsce na krajowe produkty.

• W jakim obszarze koncentrują się Wasze wysiłki w zakresie rozwoju?

Ważna część prac rozwojowych wiąże się z dostępem do naszych baz danych przez interfejs API po to, aby automatyzować wiele rutynowych czynności związanych z zamówieniami. Chodzi o to, aby móc połączyć nasz i klienta system informatyczny po to, aby dokonywać wyceny zamówień, ich składania i zarządzania z poziomu swojego systemu informatycznego ERP, bez konieczności wchodzenia na stronę itd. Innymi słowy, API to dostęp do naszej bazy online dla handlowców i inżynierów, bo poza informacją handlową są tam też karty katalogowe, zdjęcia i inna dokumentacja. Jest to bardzo użyteczne narzędzie dla firm EMS, bo nie tylko pomaga szybko wycenić zamówienie, ale także ogranicza możliwość pomyłki.

Moim zdaniem dostęp przez API jest jeszcze lepszy niż popularne EDI, czyli elektronicznej wymiany danych o zamówieniach, bo daje więcej możliwości i jest łatwiejsze we wdrożeniu. Poza tym API to przyszłość.

• Jak zmienia się współczesna dystrybucja?

Dystrybucja zmienia się w kierunku maksymalnego poszerzenia oferty i zakresu obsługi tak, aby móc obsługiwać każdego klienta i mieć dla niego wszystko czegokolwiek potrzebuje, w oparciu o towar we własnym magazynie lub jeśli nie, to mieć możliwość zorganizowania dostawy od innych uczestników rynku. Może to wydaje się dzisiaj nieco na wyrost, ale czy tak właśnie nie działa Amazon?

Rozmawiał Robert Magdziak