Wsparcie techniczne - coraz więcej wymagań

Rys. 2. Ranking oczekiwań klientów w stosunku do dostawców podzespołów

Kompleksowa usługa handlowa, a więc zdolność dostawcy do dostawy wszystkich pozycji wyszczególnionych na zamówieniu bez względu na to, czy dany produkt ma się w ofercie, czy też nie zawsze była w Polsce czymś pożądanym i oczekiwanym. Niemniej warto zauważyć, że z czasem oczekiwania klientów w zakresie udzielanej im pomocy są coraz większe.

Kompleksowe zaopatrzenie dotyczy warstwy handlowej i ma przełożenie po prostu na chęć zwiększenia wartości zamówienia i silniejszego związania z klientem. Natomiast więcej zmian jakościowych widać w zakresie pomocy technicznej, której dystrybutorzy muszą świadczyć coraz więcej. Widać to zwłaszcza w produktach złożonych, takich jak moduły komunikacyjne, modemy, gdzie konieczne jest nie tylko zaprojektowanie warstwy sprzętowej, ale także nierzadko oprogramowania dla aplikacji.

Ubocznym kosztem rosnącej specjalizacji dystrybutorów, tego, że sprzedają oni unikalne i złożone produkty, jest to, że trzeba dla nich świadczyć znacznie szerszą pomoc techniczną, daleko wykraczającą poza doradztwo handlowe i selekcję produktu, dostawę próbek i ewentualnie narzędzi projektowych.

Oczywiście tworzenie schematu i pisanie oprogramowania za klienta, nawet jeśli jest to prosty i krótki kod wydaje się być pracochłonne i ryzykowne, niemniej w praktyce może to być jedyny sposób na sprzedaż. Formalnie takie zlecenie powinno obsłużyć biuro projektowe lub integrator, ale wiadomo, że w większości przypadków na takie eleganckie podejście nie ma budżetu.

Stąd też wielu klientów wymusza usługi projektowe na dystrybutorach i to dzisiaj jest ta "górna półka" tego, co kryje się pod pojęciem wsparcia technicznego. Źródło tej potrzeby kryje się w tym, że katalogi podzespołów są pełne elementów, oferty producentów są podobne do siebie i coraz rzadziej konstruktor jednoznacznie jest pewien, co mu jest potrzebne.

Do tego dochodzi to, że nie zawsze wybór optymalny od strony technicznej, a więc wybrany po przewertowaniu katalogów, jest najlepszy do danej aplikacji, gdyż pewne produkty są popularne, szeroko dostępne i magazynowane, na inne trzeba czekać. To samo dotyczy cen, bowiem te popularne elementy, a zwłaszcza produkowane przez wielu producentów, są tańsze. Dlatego wsparcie techniczne nie polega na przekazaniu informacji technicznej, bo do tego służy właśnie Internet, ale pokazaniu konstruktorom, które produkty są warte zainteresowania w danych aplikacjach.

Codziennym kłopotem współczesnego inżyniera-projektanta jest też brak czasu. Liczba problemów technicznych i wymagań, które trzeba uwzględnić podczas tworzenia produktów, stale się zwiększa, co powoduje, że coraz mniej jest on zainteresowany samodzielnym przekopywaniem się przez setki stron z dokumentacją.

W warunkach krajowych wiele innowacyjnych firm elektronicznych to przedsiębiorstwa niewielkie. Tworzą je zapracowani ludzie, którzy w naturalny sposób oczekują, że dostawca nie tylko im sprzeda, ale także doradzi, co w ich przypadku byłoby najlepsze. A skoro taką pomoc konstruktorzy dostają od wielu dostawców, to z czasem sięgają po więcej, czyli projekt.

Powyższe rozważania potwierdzają się w wynikach przeprowadzonej ankiety. Na rysunku 2 pokazano zestawienie różnego typu czynników, które w największym stopniu wspierają sprzedaż komponentów elektronicznych. Jak widać, wsparcie techniczne jest tam na najwyższej pozycji, przebijając wszystkie pozostałe kryteria związane z ofertą handlową, takie, jak szybka dostawa lub szeroka i kompleksowa oferta podzespołów.

Bartosz Kuryło

Computer Controls

  • Jakie usługi powinien dzisiaj zapewnić klientom dostawca podzespołów?

Klienci oczekują kompleksowego podejścia, chcą mieć pewność, że dystrybutor zapewni wysoką jakość obsługi. W ocenie wielu klientów najlepszy dostawca potrafi przedstawić ofertę, która wyróżni się nie tylko ceną, ale również wysoką dostępnością elementów czy szybką dostawą. Wsparcie techniczne także odgrywa ważną rolę we współpracy.

  • Czym firmy dystrybucyjne konkurują na rynku?

Jednym z najważniejszych parametrów jest oferowana cena, to ona często decyduje o końcowym sukcesie, czyli o zamówieniu. Patrząc na aspekt globalnie bardzo ważnym elementem jest dostępność komponentów w magazynie i szybki czas realizacji dostawy. Nie umniejszałbym wsparcia technicznego i bezpośredniego udziału inżyniera aplikacyjnego w procesie tworzenia projektu klienta. To buduje relacje i pozwala na trwałą współpracę w długim czasie.

  • Jakie są najważniejsze cechy ofert brane pod uwagę przy wyborze dostawcy?

Każda z firm ceni sobie bezpieczeństwo i oczekuje, że dostawca, jakim jest dystrybutor, będzie spełniał szereg ich wymogów, oczekiwań. Samo zakwalifikowanie dystrybutora jako potencjalnego dostawcy to weryfikacja poszczególnych obszarów m.in. takich jak: wielkość obrotu, struktura dystrybutora, wewnętrzne procedury, zarządzanie procesem, certyfikacje itp. Wiarygodność i biznesowe zaufanie odgrywają ważną rolę, a jednak często na końcu liczą się cena i dostępność.

Platformy B2B

Znamienną cechą współczesnej dystrybucji jest coraz większa automatyzacja działań handlowych, logistycznych i informacyjnych. Realizacja takiego celu następuje poprzez tzw. internetowe platformy B2B i B2C, które pozwalają na taką daleko posuniętą samoobsługę. Ceną takich narzędzi jest to, że są one powiązane w czasie rzeczywistym z tym, co firma ma w magazynie, a informacja handlowa jest wsparta materiałami technicznymi (karty katalogowe), zdjęciami, certyfikatami (RoHS, WEEE, CE).

Do tego dochodzi zarządzanie wysyłką, konto klienta z wpłatami, fakturami, historią, narzędzia do importu BOM, wycen, systemy rabatowania, promocje i ceny specjalne skrojone pod określonych klientów lub wręcz konkretnego odbiorcę, komunikacja z klientem itd. Nawet z tego zarysu widać, że możliwości platform sprzedaży cały czas się zwiększają w stosunku do tego, co było kiedyś i wykraczają znacznie poza to, co dzisiaj daje typowy sklep internetowy przypięty do witryny.

Oczywiście granice między platformą a sklepem są płynne i nieostre, ale bezsprzecznie widać, że większe firmy inwestują w rozwój funkcjonalności platform internetowych, a przykład idzie od dużych zagranicznych firm katalogowych, jak Farnell, a wraz z kolejnymi odsłonami (patrz np. informacja na stronie 46 nt. nowej platformy Elhurtu), ustalony zostaje kierunek zmian dla reszty.

Ważną cechą i wyróżnikiem zaawansowanych platform jest wyszukiwanie parametryczne i opisowe, za pomocą którego można wyszukać pasujący do aplikacji komponent, bez znajomości jego symbolu, czyli za pomocą jego funkcjonalności. Jest to istotne dla projektantów w czasie tworzenia aplikacji, ponieważ ułatwia dobranie komponentu, który będzie spełniał wymagania co do parametrów i jednocześnie będzie dostępny w sprzedaży.

Wyszukiwanie parametryczne dla popularnych elementów ogólnego przeznaczenia (standardowych) pozwala także na wybranie takiego, który będzie najkorzystniejszy w zakresie ceny do możliwości. Wyszukiwanie parametryczne staje się też koniecznością przy dużych ofertach handlowych, bo niewiele osób jest je w stanie objąć.

Taką funkcjonalność udostępniają już swoim klientom dzisiaj więksi dystrybutorzy, np. Elhurt, TME, Farnell, Digi-Key, niemniej dobra wyszukiwarka parametryczna to temat rzeka. W praktyce zawsze kryteriów pozwalających szukać jest za mało i zwykle nie są to te, na których nam zależy. Niestety opisanie posiadanych podzespołów parametrami nie jest prostym zadaniem i na dodatek nigdy niekończącym się, bo cały czas pojawia się coś nowego. Ale takie są wymagania rynku.

Dostawcy podzespołów - kategorie

Tabela 3. Dane kontaktowe do firm dystrybucyjnych

Rynek dystrybucji komponentów w Polsce łączy w ramach branży około 100 firm, z czego zdecydowana większość z nich ma już ponad 10 lat. W tej liczbie daje się wyróżnić kilka grup o podobnym profilu rynkowym.

Na pewno jedną z wyraźnie zarysowanych grup są dostawcy określani terminem katalogowi, mimo że to już tylko nazwa zwyczajowa, która została z dawnych czasów. Dawniej firmy te można było poznać po grubych papierowych katalogach, dzisiaj w większości przypadków katalog jest już w Internecie, ale pozostałe atrybuty, takie jak szeroka oferta liczona w setkach tysięcy pozycji, obsługa klientów detalicznych i małych firm, cały czas są aktualne.

Dostawcy katalogowi to ponadto firmy nieprowadzące sklepów stacjonarnych, do których głównym kanałem kontaktowym jest Internet i telefon. Największe takie firmy to globalne przedsiębiorstwa zagraniczne, jak Farnell element14, RS Components, Elfa Distrelec, Conrad Electronic, a także Digi-Key oraz Mouser. W kraju konkurują one między sobą, a z rodzimych firm także z TME.

Jak widać, grono to jest całkiem spore. Znaczenie biznesu katalogowego w ostatnich latach znacznie wzrosło, bo na rynek polski weszli wszyscy liczący się gracze, a poza tym kryzys przemodelował w wielu firmach podejście do zakupów, w stronę ograniczania magazynu własnego. Producenci elektroniki w niepewnych czasach, zwłaszcza w naszych realiach rynkowych, w których dominują specjalistyczne aplikacje, wolą kupować na bieżąco komponenty zamiast utrzymywać towar w magazynie.

Przy takim podejściu dostawcy mający w magazynie dużo towaru i zdolni do dostarczenia go nazajutrz muszą zyskiwać. Poza tym na sprzedaż poprzez takie firmy zdecydowało się wielu producentów aparatury pomiarowej lub też specjalistycznych aplikacji, bo za jednym zamachem dostali dostęp do wielu rynków i klientów, do których inaczej trudno byłoby się dostać.

Druga grupa firm dystrybucyjnych to dostawcy komponentów obsługujący dużych i średnich producentów elektroniki i specjalizujący się w zamówieniach hurtowych. To także duże firmy, obecne na całym świecie. Ich odbiorcami w Polsce są firmy kontraktowe, producenci elektroniki profesjonalnej i przemysłowej.

Firmy takie wyróżniają się na rynku tym, że bardzo blisko współpracują ze swoimi klientami, udzielając im wsparcia technicznego, dostarczają próbki, narzędzia projektowe, zapewniają usługi logistyczne i dostawy według ustalonego harmonogramu. Przykłady to korporacja Avnet, czyli Silica, Memec, Abacus i EBV, Arrow Electronics, Future Electronics, Rutronik i TTI. Wymienione grono konkuruje mocno między sobą i w praktyce największe różnice sprowadzają się do linecardu.

Kolejna grupa to mniejsze firmy dystrybucyjne działające w skali krajowej lub europejskiej i często specjalizujące się w określonych grupach produktów, np. komunikacja bezprzewodowa, wyświetlacze, złącza. Takie przedsiębiorstwa zwykle powiązane są umową o współpracy z markowym i znanym producentem, zapewniają wysokiej jakości wsparcie techniczne i utrzymują bliskie relacje z klientami.

W porównaniu do wcześniej wymienionej grupy różnią się mniejszą skalą działania i liczbą reprezentowanych producentów, ale za to mają specjalistyczny profil. Konkurują z zagranicznymi wysoką operatywnością, dobrą znajomością rynku i elastycznością biznesową. Przykłady to JM elektronik, Gamma, Micros, Masters, Elhurt, a po stronie tych bardziej wyspecjalizowanych na aplikacje to Acte, Elproma, Eltron, Dacpol, Glyn, Semicon, Contrans TI, Soyter, Ropla, Microdis oraz bardzo wyspecjalizowane jak Micro-Activ Components, Marthel lub Unisystem.

Jeszcze inną grupę przedsiębiorstw dystrybucyjnych w kraju tworzą niewielkie firmy o charakterze w dużej mierze niezależnym, często składające się z placówki stacjonarnej obsługującej lokalny rynek oraz sklepu internetowego. Przykłady to BNS, Piekarz, Soltronik. Jest też kilka wyjątków, które trudno dopasować do przedstawionych reguł, jak pojedyncze firmy z Kanady, USA lub Wielkiej Brytanii, które próbują sprzedawać podzespoły w Polsce bezpośrednio z macierzystych oddziałów (np. Rebound).

Michał Brennenstuhl

Elhurt

  • Czy w obecnych czasach sklep internetowy jest obowiązkowym punktem rozwoju każdego dystrybutora podzespołów?

Zdecydowanie tak, jest to niezbędne narzędzie, które każdy dystrybutor elektroniki powinien dostarczyć swoim klientom. W dzisiejszych czasach wszyscy przyzwyczailiśmy się już do zakupów w Internecie - jest to wygodne, szybsze, tańsze. Liczy się także to, że dobry sklep internetowy powinien być jednocześnie pomocnym narzędziem pracy inżynierów elektroniki.

Zapewnienie dodatkowych informacji o produkcie, jak karta produktu, kluczowe parametry oraz opis i zdjęcie, nie tylko przyśpiesza proces projektowania i wdrażania, ale jednocześnie pozwala na przygotowanie kosztorysu prototypów i finalnego wyrobu.

  • Czym firmy dystrybucyjne konkurują na rynku?

Specjalizacja jest kluczem do sukcesu. Koncentracja na określonej dziedzinie bądź grupie towarowej przekłada się na duże korzyści i pozwala konkurować na rynku z dystrybutorami, którzy starają się pozyskać klientów poprzez jak największą liczbę marek w swojej ofercie. Takie zawężenie pozwala na tworzenie lepszej oferty magazynowej oraz zapewnienie wysokiej wiedzy technicznej z danego zakresu, co często jest ważną (jeśli nie najważniejszą) wartością dodaną dla klienta.

  • Jaka jest rola jakości?

Jeszcze niedawno cena była głównym kryterium branym pod uwagę podczas negocjacji, a zadaniem dystrybutorów było oferowanie rozwiązań jak najbardziej budżetowych. Dziś myślenie jest inne. Większość klientów bierze pod uwagę zakup pewnych komponentów, ponieważ każdej firmie zależy na budowaniu dobrego imienia swojej marki oraz dostarczaniu produktu niezawodnego. Dobrej jakości podzespoły minimalizują ryzyko kosztownych napraw i reklamacji, wydłużają żywotność produktu końcowego, gwarantują jego stabilną pracę, a to przekłada się na korzyści dla klienta.

  • Czego klienci oczekują od dobrego dystrybutora elementów elektronicznych?

Dobry dystrybutor musi przede wszystkim być nastawiony na klienta. Potrafić słuchać jego potrzeb i wspierać go niezależnie od wielkości biznesu. Powinien charakteryzować się wysoką jakością obsługi i zapewniać dobrej jakości wsparcie techniczne do oferowanych produktów. Zauważamy pozytywny trend, w którym klienci zaczynają doceniać obecność rodzimych lokalnych dystrybutorów elektroniki. Ponieważ to właśnie oni potrafią lepiej zrozumieć potrzeby klienta, w przeciwieństwie do dużych korporacji nastawionych tylko na duże kontrakty.

Prezentacje firmowe

Polecane

Nowe produkty

Zobacz również

Dostępne nowe wydanie
Pobierz bezpłatnie